Tingkatan Defacer/Hacker

Seseorang yang mempunyai minat besar terhadap sistem komputer,  
mempelajarinya secara detail dan bagaimana meningkatkan kapabilitasnya.  
Besarnya minat yang dimiliki seorang Hacker dapat mendorongnya untuk  
memiliki kemampuan penguasaan sistem di atas rata-rata. Jadi,
Hacker sebenarnya meliputi konotasi netral.

Dalam dunia "UNDERGROUND" {beroperasi secara sembunyi-sembunyi/dalam lingkungan Internet, suatu aktivitas yang tidak terlihat identitasnya}. Orang yang menjadi Hacker biasanya melalui tahapan berikut ini :

1. Mundane Person
Inilah tahap dasar seorang Hacker. Seseorang pada ingkatan ini pada   dasarnya tidak tahu sama sekali tenang dunia hacker dan   langkah-langkahnya. Walaupun Ia memiliki komputer an akses internet. Ia   hanya tahu, bawa yang namanya Hacker itu membobol sistem komputer dan   melakukan hal-hal yang negatif ( tindak kejahatan).

2. Lamer
Seseorang pada tingkatan ini masih dibingungkan oleh seluk beluk   Hacking, sama seperti cara-cara Warez {dalam dunia Underground berarti   menggandakan perangkat lunak secara ilegal}. Sudah mencoba belajar,   tetapi pengetahuannya masih minim. Sudah bisa mengirimkan Trojan {yang   dibuat orang lain} atau pada komputer orang lain ketika melakukan   obrolan pada IRC {Internet Relay Chat} atau ICQ {berasal dari kata "I   Seek You". Aplikasi untuk Chatting dengan pertukaran file dan pengiriman   SMS} dan menghapus file-file mereka. Padahal, Ia sendiri tahu persis   bagaimana Trojan mereka. Biasanya seseorang yang sukses menjadi Hacker   bisa melalui tahapan ini dengan cepat tanpa harus melompatinya.

3. Wannabe
Tahapan yang dilalui oleh mereka yang menjadi Hacker. Pada tingkatan  ini  seseorang sudah mengetahui bahwa melakukan tindakan Hack itu lebih  dari  sekedar menerobos masuk ke komputerorang lain. Ia lebih menganggap  hal  tersebut sebagai sebuah filsafat atau way of life. Akhirnya, Ia  ingin  tahu lebih banyak lagi. Mulai mencari, membaca dan mempelajari  tentang  metode-metode hacking dari berbagai sumber.
 4. Larva
Tahapan yang dilalui oleh mereka yang menjadi Hacker. Disebut juga "NEWBIE".   Pada tekhnik ini, Ia sudah memiliki dasar-dasar tekhnik Hacking.  Dengan  mencoba menerobos masuk ke sistem orang lain hanya untuk mencoba  apa  yang telah dipelajari. Meskipun, pada tingkatan ini mengerti bahwa   ketika melakukan Hacking, tidak harus merusak sistem/menghapus apa  saja  jika hal itu tidak lagi diperlukan untuk menghilangkan jejak.
 5. Hacker
Ini adalah tingkatan tertinggi. pada tingkatan ini seorang Newbie  sudah  menguasai apa pun dan melewati tantangan apa pun dalam dunia  sistem  pertahanan dunia maya. tapi jika anda berada di posisi ini,  jadilah  hacker beraliran putih

Empat Tipe Relasi Pada e-Government

Government to Citizens

Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-Government yang paling umum, yaitu dimana  pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk  memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat (rakyat). Dengan kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi e-Government bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut:

• Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan perpanjangan Surat Ijin Mengemudi  (SIM) atau Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) melalui internet dengan maksud untuk mendekatkan aparat administrasi kepolisian dengan komunitas para pemilik kendaraan bermotor dan para pengemudi, sehingga yang bersangkutan tidak harus bersusah payah datang ke Komdak dan antre untuk memperoleh pelayanan;
• Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional Soekarno-Hatta dan sejumlah bank-bank swasta membangun jaringan teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin melanglang buana dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin ATM sehingga tidak perlu harus meluangkan waktu lebih awal dan antre di bandara udara;
• Departemen Agama membuka situs pendaftaran bagi mereka yang berniat untuk melangsungkan ibadah haji ditahun-tahun tertentu sehingga pemerintah dapat mempersiapkan  kuota  haji  dan  bentuk  pelayanan perjalanan yang sesuai;
• Bagi  masyarakat  yang memiliki  keahlian tertentu  dan berniat untuk mencari pekerjaan di luar negeri (menjadi Tenaga Kerja Indonesia), maka yang bersangkutan dapat dengan mudah mendaftarkan diri  dari  Warnet  (Warung Internet)  terdekat  ke  Departemen Tenaga  Kerja  secara gratis); dan lain sebagainya.

Government to Business

Salah satu  tugas  utama  dari  sebuah pemerintahan adalah membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekenomian  sebuah  negara  dapat  berjalan  sebagaimana mestinya.  Dalam  melakukan aktivitas  sehari-harinya,  entiti bisnis  semacam  perusahaan swasta  membutuhkan banyak sekali  data  dan informasi  yang  dimiliki  oleh pemerintah. Disamping  itu,  yang  bersangkutan juga  harus  berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan hak  dan  kewajiban  organisasinya  sebagai  sebuah  entiti berorientasi  profit.  Diperlukannya  relasi  yang  baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk memperlancar  para  praktisi  bisnis  dalam menjalankan roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta. Contoh dari aplikasi e-Government berjenis G-to-B ini adalah sebagai berikut:

• Para  perusahaan wajib pajak dapat  dengan mudah menjalankan aplikasi berbasi web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke pemerintah dan melakukan pembayaran melalui internet;
• Proses  tender  proyek-proyek  pemerintahan  yang melibatkan sejumlah pihak swasta  dapat  dilakukan melalui  website  (sehingga  menghemat  biaya transportasi  dan  komunikasi),  mulai  dari  proses pengambilan  dan  pembelian  formulir  tender, pengambilan  formulir  informasi  TOR  (Term  of Reference),  sampai  dengan mekanisme  pelaksanaan tender itu sendiri yang berakhir dengan pengumuman pemenang tender;
• Proses  pengadaan dan pembelian barang  kebutuhan sehari-hari  lembaga  pemerintahan (misalnya  untuk back-office dan administrasi) dapat dilakukan secaraefisien jika konsep semacam e-procurement diterapkan (menghubungkan  antara  kantor-kantor  pemerintah dengan para supplier-nya);
• Perusahaan yang  ingin melakukan proses  semacam merger dan akuisisi dapat dengan mudah berkonsultasi sehubungan  dengan  aspek-aspek  regulasi  dan hukumnya  dengan  berbagai  lembaga  pemerintahan terkait; dan lain sebagainya.

Government to Governments

Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau  diplomasi  semata,  namun  lebih  jauh  lagi  untuk memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti  negara  (masyarakat,  industri,  perusahaan,  dan lain-lain) dalam  melakukan hal-hal  yang  berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme hubungan sosial dan  budaya,  dan  lain  sebagainya.  Berbagai  penerapan  e-Government bertipe G-to-G ini yang telah dikenal luas antara lain:

• Hubungan administrasi antara  kantor-kantor  pemerintah  setempat dengan sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyediaan data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang sedang berada di tanah air;
• Aplikasi yang menghubungkan kantor-kantor pemerintah  setempat  dengan  bank-bank  asing  milik pemerintah di negara lain dimana  pemerintah setempat  menabung dan menanamkan uangnya;
• Pengembangan suatu sistem  basis  data  intelijen yang berfungsi  untuk mendeteksi  mereka  yang  tidak boleh masuk atau keluar dari wilayah negara (cegah dan tangkal);
• Sistem  informasi  di  bidang  hak cipta  intelektual  untuk pengecekan  dan  pendaftaran  terhadap  karya-karya tertentu yang ingin memperoleh hak paten internasional; dan lain sebagainya.

Government to Employees

Pada akhirnya, aplikasi e-Government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau  karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan menggunakan format G-to-E ini antara lain:

• Sistem  pengembangan karir  pegawai  pemerintah yang selain bertujuan untuk meyakinkan adanya  perbaikan kualitas  sumber  daya  manusia,  diperlukan  juga  sebagai penunjang  proses  mutasi,  rotasi,  demosi,  dan promosi seluruh karyawan pemerintahan;
• Aplikasi  terpadu untuk mengelola  berbagai  tunjangan kesejahteraan  yang  merupakan  hak  dari  pegawai pemerintahan  sehingga  yang  bersangkutan  dapat terlindungi hak-hak individualnya;
• Sistem  asuransi  kesehatan dan  pendidikan bagi  para pegawai  pemerintahan  yang  telah  terintegrasi  dengan lembaga-lembaga  kesehatan  (rumah  sakit,  poliklinik, apotik,  dan  lain  sebagainya)  dan  institusi-institusi pendidikan (sekolah, perguruan tinggi, kejuruan, dan lain-lain)  untuk menjamin tingkat  kesejahteraan karyawan  beserta keluarganya;
• Aplikasi  yang  dapat  membantu  karyawan pemerintah  dalam membantu untuk melakukan perencanaan terhadap aspek finansial keluarganya termasuk di dalamnya masalah tabungan dan dana pensiun; dan lain sebagainya.

Dengan  menyadari  adanya  bermacam-macam  tipe  aplikasi tersebut, maka terlihat fungsi strategis dari berbagai aplikasi e-Government  yang  dikembangkan  oleh  sebuah  negara. Keberadaannya tidak hanya semata untuk meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah kepada masyarakatnya, namun lebih jauh lagi  untuk  meningkatkan  kualitas  dari  penyelenggaraan pemerintahan sebuah negara, yang pada akhirnya bermuara pada kemajuan negara itu sendiri.

Sumber : Dr. Richardus Eko Indrajit. Electronic Government (Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital)

Jenis-Jenis Pelayanan Publik Pada e-Government

Seiring dengan perubahan zaman dan kecanggihan teknologi, terdapat beberapa macam jenis pelayanan yang pemerintah dapat tawarkan melalui media e-government, yaitu;

PUBLISH

Jenis ini merupakan implementasi e-Governmentyang termudah karena selain proyeknya yang berskala kecil, kebanyakan aplikasinya tidak perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar dan beragam. Didalam kelas publish ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasi-kan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat. Contoh jenis pelayanan ini; (i) Masyarakat dapat melihat dan mengunduh berbagai produk hukum dari pemerintah setempat. (ii) Para pengusaha dapat mengetahui syarat-syarat mendirikan sebuah bangunan/perusahaan. Dan lain sebagainya.

INTERACT

Berbeda dengan kelas Publish yang sifatnya pasif, pada kelas interact telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan. Ada dua jenis aplikasi yang biasa dipergunakan. Yang pertama adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas search engine bagi mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik (pada kelas publish, user hanya dapat mengikuti link saja). Yang kedua adalah pemerintah menyediakan kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (seperti chatting, tele-conference, web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak langsung (melalui e-mail, frequent ask questions, newsletter, mailing list, dan lain sebagainya).

TRANSACT

Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti pada kelas interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau mitra kerjanya). Aplikasi ini jauh lebih rumit dibandingkan dengan dua kelas lainnya karena harus adanya sistem keamanan yang baik agar perpindahan uang dapat dilakukan secara aman dan hak-hak privacy berbagai pihak yang bertransaksi terlindungi dengan baik. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut; (i) Para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak individu atau perusahaan secara online melalui internet. (ii) Melalui aplikasi e-Procurement, rangkaian proses tender proyek-proyek pemerintah dapat dilakukan secara online melalui internet. Dan lain sebagainya.

Sumber : Dr. Richardus Eko Indrajit. Electronic Government (Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital)

Hakekat dan Paradigma Pelayanan Publik

HAKEKAT PELAYANAN

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.

PARADIGMA PELAYANAN

Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dengan ciri-ciri :

1. Pertama : lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
2. Kedua : lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
3. Ketiga : menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
4. Keempat : terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan
5. Kelima : lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
6. Keenam : pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan
7. Ketujuh : lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
8. Kedelapan : lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
9. Kesembilan : menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan

Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.

Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.

(http://tentangpelayananpublik.blogspot.com)

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh;

STRUKTUR ORGANISASI

Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Dalam konsep yang lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997).

Pengertian diatas sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. lebih jauh robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu; kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standard operating prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994). Hal ini akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.

Berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa indikator yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik ini adalah; (i) Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; (ii) Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi; (iii) Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

KEMAMPUAN APARAT

Aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai tni dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.

Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berikut; (i) tingkat pendidikan aparat; (ii) kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; (iii) kemampuan melakukan kerja sama; (iv) kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; (v) kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; (vi) kecepatan dalam melaksanakan tugas; (vii) tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; (viii) tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; (ix) tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

SISTEM PELAYANAN

Definisi dari kata sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisis, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).

Kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.

Sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.

(http://tentangpelayananpublik.blogspot.com)

Tiga Indikator Pelayanan Publik

Acuan Pelayanan

Pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada masyarakat pengguna jasa. Kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap penyelengaraan pelayanan publik, karena masyarakat pengguna jasalah yang sebenarnya berkuasa di dalam negara ini, yang membiayai pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar. Makanya mereka berhak memperoleh pelayanan yang terbaik dari pelayannya, yaitu birokrasi. untuk itu acuan penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat setempat.

Solusi Pelayanan

Berbagai keterbatasan yang ada pada masyarakat saat ini dapat menjadi hambatan bagi mereka dalam mencari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Hambatan tersebut bisa saja dalam bentuk memahami aturan-aturan yang telah ditetapkan atau prosedur pelayanan publik yang akuntabel. Penyelenggaraan pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang memberikan solusi atau jalan keluar bagi masyarakat apabila masyarakat tersebut mengalami kesulitan dalam memahami aturan-aturan atau prosedur pelayanan yang diterapkan.

Solusi atau jalan keluar yang diberikan adalah solusi yang terbaik bagi masyarakat pengguna jasa yang dilakukan secara tulus (tanpa syarat) dan bukan sebaliknya bersyarat sehingga pelayanan menjadi sangat kompleks dan ruwet. birokrasi pada dasarnya adalah pelayan masyarakat, sehingga sudah menjadi kewajiban bagi seorang pelayanan untuk melayani dan membantu tuannya dalam mengatasi kesulitan yang dihadapi tuannya.

Prioritas Terhadap Kepentingan Publik

Pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang menempatkan kepentingan masyarakat pengguna jasa sebagai prioritas utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai sumber daya yang dimiliki oleh organisasi harus digunakan dan diprioritaskan untuk memenuhi kepentingan masyarakat pengguna jasa. Dengan memberikan prioritas pada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa di atas kepentingan yang lain berarti birokrasi telah memberikan penghargaan terhadap eksistensi masyarakat sebagai pengguna jasa.

(http://tentangpelayananpublik.blogspot.com)

Teori Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Acuan Pelayanan

Pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada masyarakat pengguna jasa. Kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap penyelengaraan pelayanan publik, karena masyarakat pengguna jasalah yang sebenarnya berkuasa di dalam negara ini, yang membiayai pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar. Makanya mereka berhak memperoleh pelayanan yang terbaik dari pelayannya, yaitu birokrasi. untuk itu acuan penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat setempat.

Solusi Pelayanan

Berbagai keterbatasan yang ada pada masyarakat saat ini dapat menjadi hambatan bagi mereka dalam mencari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Hambatan tersebut bisa saja dalam bentuk memahami aturan-aturan yang telah ditetapkan atau prosedur pelayanan publik yang akuntabel. Penyelenggaraan pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang memberikan solusi atau jalan keluar bagi masyarakat apabila masyarakat tersebut mengalami kesulitan dalam memahami aturan-aturan atau prosedur pelayanan yang diterapkan.

Solusi atau jalan keluar yang diberikan adalah solusi yang terbaik bagi masyarakat pengguna jasa yang dilakukan secara tulus (tanpa syarat) dan bukan sebaliknya bersyarat sehingga pelayanan menjadi sangat kompleks dan ruwet. birokrasi pada dasarnya adalah pelayan masyarakat, sehingga sudah menjadi kewajiban bagi seorang pelayanan untuk melayani dan membantu tuannya dalam mengatasi kesulitan yang dihadapi tuannya.

Prioritas Terhadap Kepentingan Publik

Pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang menempatkan kepentingan masyarakat pengguna jasa sebagai prioritas utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai sumber daya yang dimiliki oleh organisasi harus digunakan dan diprioritaskan untuk memenuhi kepentingan masyarakat pengguna jasa. Dengan memberikan prioritas pada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa di atas kepentingan yang lain berarti birokrasi telah memberikan penghargaan terhadap eksistensi masyarakat sebagai pengguna jasa.

(http://tentangpelayananpublik.blogspot.com)

Jenis dan Pola Pelayanan Publik

Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada warganegara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu;

1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.

Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu;

1. Pola Pelayanan Teknis Fungsional. Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Pola Pelayanan Satu Pintu. Merupakan pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Pola Pelayanan Satu Atap. Pola pelayanan disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
4. Pola Pelayanan Terpusat. Adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
5. Pola Pelayanan Elektronik. Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

Mengacu pada jenis dan pola, pelayanan juga dapat dikategorikan dalam beberapa klasifikasi;

1. Pelayanan yang berbasis pada orang yang dibedakan menurut kecakapannya
• Pelayanan Amatir. Pelayanan amatir dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki keterampilan tertentu atau belum terlatih (non skill). Contoh; pengetik komputer dan operator telepon tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum terampil.
• Pelayanan professional. Adalah memampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excelence. Pelayanan professional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengkuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari intansi tertentu. Contoh; Pelayanan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, spesialis, ahli rontgen dan ahli gizi).
2. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
• Pelayanan bantuan administrastratif. Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh; izin menanamkan indutri tambang.
• Pelayanan bantuan operasional. Contoh; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.
• Pelayanan teknis operasional. Contoh; Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.
• Pelayanan bantuan manajemen. Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akuntansi atau auditor.
3. Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
• Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.
• Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara dan timbangan
• Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir
• Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer dan lain-lain.

Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa layanan itu dapat diklasifikasi :

1. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia, secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain;
• Kebutuhan biologis, contoh : kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak konsumsi
• Kebutuhan keamanan, contoh : rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan
• Kebutuhan sosial, contoh : keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja
• Kebutuhan penghargaan, contoh : ingin dihormati
• Kebutuhan aktualisasi diri, contoh : ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang
• Kebutuhan informasi, contoh keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.
• Kebutuhan hiburan, rekreasi, contoh : liburan ke bali
• Kebutuhan kesehatan, contoh : pelayanan kesehatan
• Kebutuhan mobilitas, contoh : angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju
• Kebutuhan keadilan, contoh : ingin mendapat penilaian objektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan
• Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak, contoh : ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.
2. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
• Kebutuhan mendapatkan izin. Contoh : ijin mendirikan bangunan atau ijin membuka praktek.
• Bantuan manajemen, contoh : bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.
• Bantuan sumber daya. Contoh : ingin mendapatkan modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang berbunga rendah
• Keamanan, contoh : contoh adanya perusahaan yang bersedia menanggung resiko kebakaran.
• Sarana angkutan, contoh : adanya jasa angkutan umum ke lokasi kantor/perusahaan.
3. Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
• Jasa angkutan / distribusi
• Penyimpanan
• Penjagaan keamanan
• Garansi
• Rancangan / model yang menarik

(http://tentangpelayananpublik.blogspot.com)